Để có thể triển khai một chiến dịch marketing thành công, xác định và phân tích insight khách hàng là một ưu tiên vô cùng quan trọng, nhằm đảm bảo sự thành công của các chiến dịch marketing của một doanh nghiệp. Để có thể phân tích insight khách hàng, các doanh nghiệp cần phải làm gì?
CAS Solution sẽ giúp bạn tìm hiểu tất tần tật về insight khách hàng, trong bài viết dưới đây:
Insight khách hàng là gì?
Đối với một doanh nghiệp, thấu hiểu insight khách hàng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu trong việc triển khai một chiến dịch marketing. Để có thể định nghĩa được khái niệm này, bạn hãy tham khảo một số câu hỏi sau:
– Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai?
– Mong muốn của khách hàng là gì?
– Thói quen tiêu dùng của khách hàng là gì?
– Hành vi mua hàng của họ ra sao?
– Quyết định mua hàng của họ bị tác động bởi những yếu tố nào?
Đáp án những câu hỏi đó là cách đơn giản nhất góp phần giúp doanh nghiệp hình dung Insight khách hàng của mình. Insight khách hàng là những suy nghĩ, mong muốn, nhu cầu, và hành vi của khách hàng. Insight khách hàng có thể được dễ dàng quan sát nhưng cũng có thể hoàn toàn ẩn giấu sâu bên trong.
Doanh nghiệp có thể thấu hiểu một cách sâu sắc những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó phân tích, đáp ứng, và điều chỉnh các chiến lược marketing phù hợp với dịch vụ/ sản phẩm của mình. Điều này trực tiếp giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng, và gắn chặt mối quan hệ với những khách hàng thân thiết của mình.
6 Cách phổ biến xác định insight khách hàng
Quan sát khách hàng trong đời sống thường ngày
Quan sát khách hàng ngay trong đời sống thường ngày sẽ giúp doanh nghiệp nắm được các thông tin cơ bản nhất về nhân khẩu học bao gồm: độ tuổi, thu nhập, chủng tộc, giới tính, vị trí địa lý, môi trường sống, quốc tịch, tôn giáo,… Quá trình này giúp xác định và tìm ra insight khách hàng của phân khúc thị trường hay tệp khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới.
Quan sát hành vi khách hàng trên các trang mạng xã hội
Các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo, Tiktok.. là nguồn dữ liệu quý giá cho doanh nghiệp để xác định và thấu hiểu sâu sắc hành vi của khách hàng trên các trang mạng này. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể thu thập được các sở thích, chủ đề mà khách hàng quan tâm đến dựa vào lượt like fanpage, comment và share.
Quan sát hành vi mua hàng của khách hàng
Nắm được đặc điểm hành vi mua hàng của khách hàng là một lợi thế lớn cho doanh nghiệp trong quá trình xác định insight khách hàng. Doanh nghiệp có thể hiểu được khách hàng mua hàng dựa trên thói quen, dựa trên sự tiện lợi, dựa trên sự đa dạng của sản phẩm, dựa trên sức ảnh hưởng của thương hiệu, dựa trên lời giới thiệu từ người thân/ bạn bè … Từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp cho sản phẩm/dịch vụ của mình.
Thực hiện các buổi phỏng vấn với khách hàng
Phỏng vấn là phương pháp tối ưu cho doanh nghiệp xác định insight khách hàng nằm ở giấu ở bên trong khách hàng. Phỏng vấn tập trung khai thác khía cạnh cảm xúc và tiềm thức từ chính hành động của một người. Mục đích của cuộc phỏng vấn là tạo không gian thoải mái cho ứng viên tâm sự thật lòng về những gì thực sự quan trọng đối với họ, những trải nghiệm và cảm nhận của họ với dịch vụ/ sản phẩm của doanh nghiệp.
Thực hiện các cuộc khảo sát với khách hàng
Có nhiều cách để doanh nghiệp khảo sát khách hàng, như ngay sau khi bán hàng, khi khách hàng tiềm năng chọn rời khỏi trang web mà không mua hàng, khi khách hàng từ chối mua hàng trên fanpage hoặc sau khi phiếu hỗ trợ khách hàng được giải quyết và đóng. Doanh nghiệp cũng có thể xác định insight khách hàng bằng cách liên kết với các tổ chức cho cuộc khảo sát quy mô rộng như trường học, công ty, chợ, trung tâm thương mại…
Tham gia các buổi triển lãm, sự kiện, hội chợ
Tham gia triển lãm, sự kiện, hội chợ là cơ hội vàng cho doanh nghiệp xác định insight khách hàng. Doanh nghiệp có thể thu thập được rất nhiều các yếu tố cốt lõi quyết định hành vi mua hàng như suy nghĩ, thắc mắc, băn khoăn của khách hàng tới một thương hiệu hay sản phẩm/ dịch vụ. Ngoài ra trong các cuộc triển lãm, các tư liệu tuyên truyền gồm lượng thông tin rất lớn về khách hàng. Doanh nghiệp hãy chủ động trao đổi danh thiếp với khách hàng hoặc giao lưu với các gian hàng từ đối tác.
3 công cụ digital nghiên cứu insight khách hàng miễn phí
Google Analytics
Đây là công cụ phân tích phổ biến nhất. Từ những kết quả khảo sát của Google, doanh nghiệp có thể biết được chính xác có bao nhiêu khách hàng truy cập vào website của bạn hàng ngày, họ đến từ đâu, thời gian lưu lại trên trang của họ như thế nào, họ thực hiện những thao tác nào trên website, họ rời bỏ trang lúc nào, ở đâu…
Google Trends
Google Trends là một công cụ tuyệt vời trong việc tìm kiếm những chủ đề đang hot và được quan tâm từ khách hàng tại một thời điểm nhất định. Nhờ Google Trends, việc xác định insight khách hàng sẽ dễ dàng hơn bao giờ hết giúp việc định hướng cho chiến dịch marketing hiệu quả hơn.
Youtube Analytics
Công cụ này không còn quá xa lạ với các youtuber chuyên nghiệp. Chỉ cần click chuột vào “Tab demographics”, doanh nghiệp sẽ biết được chính xác thông tin về số lượng người xem video của mình, tuổi tác và vị trí của họ ở đâu. Hoặc họ thường rời khỏi video vào giai đoạn nào. Từ đó có những sự cải tiến nội dung cho phù hợp với insight của khách hàng.
4 Bước phân tích insight khách hàng
Bước 1: Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Sau khi xác định được những thông tin cơ bản của khách hàng: độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, chủng tộc, giới tính, vị trí địa lý, môi trường sống, quốc tịch, tôn giáo… Doanh nghiệp sẽ có một bức tranh tổng thể về khách hàng mục tiêu của mình. Đây cũng là tiền đề quan trọng để phân tích insight khách hàng.
Bước 2: Phân tích các nhu cầu của khách hàng
Để phân loại các nhu cầu từ dữ liệu insight khách hàng thu thập được, doanh nghiệp có thể sử dụng Tháp Nhu Cầu Maslow – mô hình nổi tiếng mô tả tâm lý và động cơ của con người, để phân tích các nhu cầu của khách hàng.
Mỗi tầng của kim tự tháp phản ánh một cấp độ nhu cầu của con người. Trong 5 bậc tháp Maslow cơ bản, nhu cầu của con người được phân chia thành nhiều giai đoạn khác nhau, cụ thể như sau:
- Nhu cầu sinh lý: là những nhu cầu cần thiết nhất để con người có thể tồn tại như ăn uống, quần áo mặc, có nước uống, ngủ và các sinh hoạt bình thường nhất như đi, đứng, bài tiết’
- Nhu cầu an toàn: sẽ kích hoạt khi các yếu tố sinh lý trước đó đã được đảm bảo. Trong bậc này, con người mong muốn cảm giác yên tâm, không còn những nỗi sợ hãi hay lo lắng về mối đe doạ bên ngoài ảnh hưởng đến sức khoẻ thể chất và tinh thần.
- Nhu cầu tình cảm: là khao khát được yêu thương và nhận yêu thương. Giao tiếp xã hội, tìm kiếm bạn đời, gắn kết gia đình, kiếm việc làm, tham gia vào các tổ chức cộng đồng, tương tác với người khác,… chính là biểu hiện cho nhu cầu này.
- Nhu cầu được kính trọng: Là nhu cầu con người có địa vị, tiếng nói, danh tiếng trong một bộ phận, tổ chức nào đó, được người khác chấp nhận thành quả, nể phục và tin tưởng. Thường những người này chiếm giữ vị trí cao trong tổ chức, có đóng góp hay có điều gì đó đặc biệt trong cảm nhận của người khác.
- Nhu cầu tự thể hiện bản thân: Tự thể hiện bản thân là tầng cao nhất, nằm trên đỉnh của tháp nhu cầu Maslow. Khi tất cả nhu cầu tầng dưới đều hoàn thành, nhu cầu tự thể hiện sẽ bắt đầu xuất hiện và phát triển mạnh mẽ. Cảm giác tâm lý này xuất phát từ mong muốn tự phát triển của con người, họ muốn được “ghi dấu ấn gì đó trong đời”, được cống hiến những giá trị lớn hơn.
Phân tích insight khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong mọi chiến dịch marketing. Ứng dụng tháp Maslow sẽ giúp doanh nghiệp định rõ khách hàng là ai, họ ở đâu và đang mong muốn điều gì để có chiến lược tiếp cận hiệu quả nhất.
Maslow phân tầng nhu cầu khách hàng từ thấp đến cao tương ứng với đặc điểm hành vi khách nhau, trong chiến dịch marketing, doanh nghiệp dễ dàng xác định được đâu là thị trường mình cần phải hướng tới, cung cấp những sản phẩm như thế nào để đáp ứng và chiếm được thị phần này.
Ví dụ: Nếu bạn đang kinh doanh các loại thực phẩm thức ăn nhanh tiện lợi, dễ mua dễ bán, giá cả tương đối rẻ thì thị trường lúc này sẽ là những đối tượng nằm trong cấp bậc nhu cầu thấp trong Maslow như học sinh, sinh viên, người mới đi làm hay những người có mức thu nhập vừa và thấp trong xã hội.
Ngược lại, khi đánh vào thị trường của những đối tượng giàu có hơn thì yếu tố an toàn, vệ sinh, nhà hàng có thương hiệu lớn, thức ăn được làm bởi những đầu bếp có tay nghề, được trình bày bắt mắt… sẽ là điều bạn cần quan tâm.
Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để mở rộng insight khách hàng
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh có thể giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian tìm kiếm và xác định insight khách hàng. Bạn hoàn toàn có thể quan sát được những chiến lược truyền thông, quảng cáo của đối thủ, để nhận ra họ hướng vào nhóm nhu cầu nào của tệp khách hàng mục tiêu.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng giúp doanh nghiệp nhận biết điểm mạnh, điểm yếu trong cách thức tiếp cận các nhóm nhu cầu của khách hàng, các kênh phân phối của đối thủ, cách thức đối thủ truyền thông tới khách hàng … Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có một lợi thế cực lớn trên cuộc đua dành thị phần khách hàng.
Bước 4: Tổng hợp tệp dữ liệu insight khách hàng
Từ 3 bước thu thập và nghiên cứu ở trên, doanh nghiệp đã thu thập được lượng thông tin khổng lồ về insight khách hàng. Đây sẽ là lúc bộ phận nhân sự của phòng marketing cần phân tích, sàng lọc và phân loại bộ dữ liệu thành các tệp thông tin con. Quá trình phân tích và phân loại càng kỹ lưỡng và khoa học, doanh nghiệp càng có được tệp insight khách hàng chính xác.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cần lưu ý insight khách hàng rất dễ dàng thay đổi theo xu hướng. Vì vậy các tệp insight khách hàng cần được cập nhật để nắm bắt được xu thế hiện tại của thị trường. Phương pháp thực tế nhất để kiểm chứng quá trình xác định và phân tích insight khách hàng chính là đo lường hiệu quả của chiến dịch marketing.
Doanh nghiệp có thể chia thành các giai đoạn hoặc chia nhỏ các chiến dịch để thực hiện việc kiểm chứng sự chính xác của insight khách hàng. Việc ngay lập tức áp dụng dữ liệu insight khách hàng đã nghiên cứu được tới toàn bộ các chiến dịch marketing sẽ mang lại những rủi ro và hệ luỵ đáng tiếc cho doanh nghiệp. (Insight khách hàng chưa chính xác, Insight khách hàng chưa thuyết phục, Hiệu ứng ngược nếu truyền thông không đúng…).
16 insight khách hàng theo nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ
Đối với các nhu cầu sản phẩm
Khi chọn mua sản phẩm khách hàng sẽ có những mong muốn khác nhau nhằm thỏa mãn các điều kiện, đáp ứng được các vấn đề của họ. Dưới đây là một số các ví dụ về insight khách hàng đối với nhu cầu sản phẩm:
- Chức năng: Điều này là rõ ràng nhất, bởi bất kỳ ai mua hàng cũng mong muốn rằng sản phẩm có thể đáp ứng, giải quyết được những vấn đề của mình. Chức năng của sản phẩm phù hợp, làm được điều đó tốt nhất thì họ sẽ chọn mua
- Giá cả: Khách hàng sẽ có một mức tiền nhất định để chi trả cho một sản phẩm bạn cần phải có chiến lược về giá cả, nhằm cạnh tranh với đối thủ. Sau đó thành phẩm hoặc dịch vụ của bạn phải là một giải pháp tiện lợi, mang lại những trải nghiệm hữu ích, thuận tiện, đơn giản.
- Sự tiện lợi: Một sản phẩm mang đến giải pháp thôi là chưa đủ. Giải pháp đó phải tiện lợi, dễ dàng đáp ứng được các vấn đề của khách hàng thì mới là tuyệt vời. Ví dụ, khách hàng mua lò vi sóng để hâm thức ăn nhanh chóng, những lúc bận rộn có thể dùng dễ dàng; nhưng sản phẩm của bạn lại phải thực hiện quá nhiều thao tác, mất thời gian, khó sử dụng thì chắc chắn khách hàng sẽ không lựa chọn.
- Trải nghiệm: Sự trải nghiệm đối với một sản phẩm phải ấn tượng, đơn giản, thuận tiện, không quá phức tạp, tốn thời gian.
- Thiết kế: Thiết kế góp phần mang lại trải nghiệm, mong muốn và nhu cầu của khách hàng một cách rõ nét.
- Mức độ tin cậy: Người dùng sẽ sử dụng sản phẩm nhiều hơn khi thương hiệu mang lại được sự tin tưởng. Có thể thông qua thông điệp truyền tải, chiến lược PR hay danh tiếng thương hiệu sẵn có.
- Hiệu năng, hiệu suất: Đáp ứng được chức năng thôi là chưa đủ, phải đảm bảo sản phẩm hoạt động chính xác, hiệu quả thì mới làm khách hàng hài lòng.
- Sự tương thích (Compatibility): Nhiều khách hàng có nhu cầu về sự tương thích giữa sản phẩm của bạn với những sản phẩm sẵn có mà họ đang dùng.
Đối với các nhu cầu về dịch vụ
Đối với các dịch vụ, insight mà khách hàng mong muốn thường như sau:
- Sự minh bạch: Khách hàng luôn mong muốn rằng công ty mà họ sử dụng dịch vụ sẽ minh bạch. Khi có xảy ra các sự cố hay thay đổi về giá, gặp vấn đề trong khi sử dụng, chấm dứt hợp đồng thì doanh nghiệp sẽ cởi mở, sẵn sàng cùng giải quyết.
- Sự thấu hiểu: Khách hàng luôn mong muốn rằng người làm dịch vụ sẽ hiểu được những gì họ đang mắc phải và chia sẻ cùng họ.
- Sự rõ ràng: Khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, khách hàng luôn mong muốn rõ ràng ngay từ đầu về giá cả, quy trình dịch vụ, các chính sách hỗ trợ, điều khoản hợp đồng.
- Có thể kiểm soát dịch vụ: Người làm dịch vụ cần phải tạo cho khách hàng cảm giác họ kiểm soát dịch vụ, tình hình hiện tại. Không khách hàng nào mong muốn bị phụ thuộc vào bên cung cấp dịch vụ cả.
- Nhiều lựa chọn: Khách hàng muôn doanh nghiệp đưa ra nhiều lựa chọn về giá cả, chức năng hay cả phương thức thanh toán để phù hợp với nhu cầu sử dụng của họ, sự tiện lợi.
- Thông tin: Các thông tin về dịch vụ, sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cần phải rõ ràng và đầy đủ. Để khách hàng tìm hiểu dễ dàng, doanh nghiệp nên đưa những thông tin này lên website, fanpage, ấn phẩm truyền thông…
- Sự tương tác: Có thể xem là mức độ chăm sóc khách hàng. Người dùng dịch vụ mong muốn sẽ được bên cung cấp dịch vụ sẵn sàng hỗ trợ họ nếu xảy ra các sự cố, vấn đề trong quá trình sử dụng.
Nếu làm tốt các yếu tố này các bạn sẽ có những khách hàng thân thiết, và các khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng quen thuộc.
Case Study thành công của Coca Cola khi nắm được Insight khách hàng
Đội ngũ Marketing của Coca Cola đã xây dựng một chiến lược hoàn hảo, mang lại hiệu quả ngoài mong đợi. Không chỉ hiểu rõ được những đặc tính nổi bật của sản phẩm mà còn đào sâu vào được tâm lý sâu thẳm – insight của khách hàng. Dưới đây là chiến lược của họ đã thực hiện.
Xác định Insight
Khi giao tiếp, giới trẻ thường gọi nhau bằng tên, và cách tốt nhất để bắt đầu cuộc nói chuyện là việc sử dụng tên của nhau.
Mặt khác, tâm lý giới trẻ đó là “chủ nghĩa cá nhân” thích thể hiện bản thân.
Mọi người đều muốn nhìn thấy tên mình trên quảng cáo đại chúng, đều muốn nhìn thấy ảnh mình trên báo.
Mục tiêu marketing
Chiến lược hướng đến mục tiêu hành động, tăng doanh thu của doanh nghiệp, khiến công chúng nói nhiều hơn về thương hiệu, sử dụng nhiều hơn “more talk, more consume”
Mục tiêu truyền thông
Chiến dịch “Share a coke” – chia sẻ một chai Coca với những người bạn của mình từ bạn cũ, bạn thân tới những người bạn vừa mới quen
Ý tưởng của chiến dịch
Chiến dịch lấy sự gắn kết, đoàn tụ bên gia đình, bạn bè làm tâm điểm; cùng nhau chia sẻ sự thoải mái, phút giây hạnh phúc cùng với Coca.
Chiến dịch bắt đầu, Coca Cola in 150 cái tên phổ biến nhất ở Australia lên chai coca để nhắc nhở mọi người nhớ về những người bạn của mình.
Đánh trúng tâm lý khách hàng: Do sự bận rộn hay một lý do nào đó mà đã lâu không liên lạc, hay không biết cách để làm quen, nói chuyện với những người mới quen. Thông điệp mang đến là: “Nếu bạn yêu/ muốn gặp gỡ/ nhớ/ thích/ lâu rồi chưa gặp/…hãy chia sẻ 1 chai Coke (cùng với cái tên của người bạn đó được in trên vỏ chai) với anh/cô ấy.
Sự thành công của chiến dịch còn bởi ý tưởng và nội dung được thay đổi để phù hợp với nguyện vọng, mong muốn của người tiêu dùng.
Tiến hành thực hiện chiến dịch
Những tủ lạnh bán hàng di động tại Úc bày bán những chai Coca được in tên riêng. Hình ảnh của các tình nguyện viên chia sẻ thông điệp này cùng với bạn bè, người thân. Ngoài ra còn có những KOLs chia sẻ chai Coca cùng với fan.
Ngoài marketing truyền thống với các gian hàng được bán trực tiếp, Coca Cola còn có marketing online. Chỉ với một vào bước đơn giản, mọi người có thể tự tạo được mô hình chai coca với tên và hình ảnh bạn bè của họ. Sau đó chia sẻ lên các trang mạng xã hội.
Kết quả thu được
Chiến lược marketing của Coca Cola được đánh giá là thành công rực rỡ. Không chỉ đánh đúng tâm lý khách hàng mà còn khéo léo kết hợp giữa marketing truyền thống và online. Lượng tiêu thụ coca sau chiến dịch tăng 7% so với trước khi chiến dịch diễn ra. Hiệu quả thu hút truyền thông đạt được là 18 triệu lượt view trên các trang mạng xã hội.
Điều thành công nhất mà coca-cola đạt được thông qua chiến dịch này là sự thay đổi thái độ của những người trẻ tuổi Úc về thương hiệu Coca-Cola.
Coca-cola sau này được nhắc đến như “một thương hiệu luôn tạo nên điều mới mẻ”, “thương hiệu mà tôi yêu thích”, “thương hiệu cho người mà tôi yêu quý”…
Trên đây là những chia sẻ của CAS Solution về cách tìm hiểu insight khách hàng. Hy vọng, với những thông tin này, bạn đọc có thể hiểu được mức độ quan trọng của insight khách hàng trong một chiến lược marketing cũng như biết cách đào sâu và tìm hiểu khách hàng.