Hành trình khách hàng là một thuật ngữ khá phổ biến trong thị trường kinh doanh. Mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến chính là có thể thấu hiểu được hành vi, mong muốn cũng như nhu cầu của mọi khách hàng đến từ những lứa tuổi khác nhau.
Từ những mong muốn của khách hàng mà các doanh nghiệp có thể đưa ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp để đáp ứng nhu cầu cũng như ổn định được doanh số bán hàng. Hãy cùng CAS Solution tìm hiểu sâu hơn qua bài viết dưới đây.
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình trải nghiệm khách hàng hay còn được biết với thuật ngữ trong Tiếng Anh là Customer Journey dùng để mô phỏng một hoạt động trải nghiệm của khách hàng trong việc mua sắm tại một thương hiệu trong một khoảng thời gian nhất định hay trong việc kết nối giữa khách hàng với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm.
Mô tả hành trình khách hàng giúp các doanh nghiệp có thể nắm bắt một cách chính xác về nhu cầu cũng như hành vi trong hoạt động tiêu dùng của khách hàng ở mọi độ tuổi khác nhau.
Từ những hoạt động trên có thể tạo ra một cách chính xác về giáo trình hành vi khách hàng, từ đó làm nền tảng trong việc nghiên cứu của các doanh nghiệp trên thị trường cũng như những người theo chuyên ngành kinh doanh cũng như marketing.
Trong thời đại công nghệ vô cùng hiện đại như hiện nay thì khách hàng có thể lựa chọn cách tiếp xúc với doanh nghiệp thông qua nhiều cách thức khác nhau như online hay offline.
CAS Solution sẽ giúp bạn liệt kê ra một số hành trình khách hàng cơ bản để bạn có thể thuận tiện hơn trong việc tìm hiểu và nắm bắt:
- Khi khách hàng đột nhiên ngừng sử dụng một dịch vụ mà bên doanh nghiệp cung cấp- bạn cần phải tìm hiểu nguyên do dẫn đến việc đó.
- Bạn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hấp dẫn để giữ khách hàng – cần phải tiếp thị qua việc trao đổi email cũng như các nền tảng mạng xã hội.
- Khách hàng thông qua việc sử dụng mạng xã hội để biết tới sự tồn tại của doanh nghiệp- tiếp thị qua mạng xã hội.
- Người dùng tìm hiểu sản phẩm thông qua thanh công cụ tìm kiếm trên google và website của doanh nghiệp hiện ra ở vị trí đầu tiên – hình thức SEO trong marketing.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là sự mô tả một cách chính xác và trực quan nhất những trải nghiệm mà khách hàng đã có và trải qua với doanh nghiệp. Bạn có thể hiểu nó chính là hành trình mua hàng của khách hàng với thương hiệu của sản phẩm từ những ấn tượng đầu tiên cho đến mối quan hệ được thiết lập dài hạn. Một sơ đồ hành trình khách hàng đầy đủ sẽ bao gồm:
- Tất cả những phương thức mà khách hàng có thể liên lạc cũng như kết nối với doanh nghiệp, từ việc SEO cho đến những website, quảng cáo và cuối cùng là tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp thông qua những sản phẩm.
- Toàn bộ những hành động được khách hàng thực hiện để có thể thực hiện được mục tiêu của mình như so sánh giá thành sản phẩm, tìm hiểu thông tin cho đến bước mua hàng.
Với việc thiết kế bản đồ hành trình sẽ giúp bạn có thể trực tiếp đọc được nhu cầu của khách hàng cũng như hiểu rõ được những ưu, nhược điểm của sản phẩm mà doanh nghiệp của mình cung cấp để có thể cải thiện một cách nhanh chóng và kịp thời. Từ đó các doanh nghiệp có thể cải thiện được trải nghiệm mua sắm của khách hàng cũng như thúc đẩy doanh số bán sản phẩm một cách nhanh chóng.
>>> Tham khảo: Dịch vụ quảng cáo Google uy tín #1 Hà Nội.
Những lợi ích khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Việc thiết kế sơ đồ hành trình khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể nắm bắt được rõ ràng từng vấn đề cũng như những nhược điểm đang mắc phải để có thể cải thiện. Việc đó sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được một mối quan hệ bền vững với khách hàng. Các ưu điểm tiêu biểu mà bản đồ hành trình khách hàng mang lại cho doanh nghiệp có thể kể đến như:
- Tập trung trọng tâm vào các nhóm khách hàng mục tiêu
- Lựa chọn được những phương thức marketing phù hợp
- Đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh và chính xác nhất.
Các bước xây dựng hành trình khách hàng đạt hiệu quả tối ưu
Để có thể xây dựng được hành trình khách hàng đạt được hiệu quả tối đa cho các doanh nghiệp, cần lập kế hoạch chi tiết và thực hiện thông qua 5 bước không thể thiếu dưới đây.
Đặt mục tiêu trọng tâm
Trước khi tạo ra được một bản đồ hành trình khách hàng đạt năng suất cao, bạn cần phải tìm câu trả lời rõ ràng cho những thắc mắc như tại sao cần thiết lập một bản đồ hành trình? Mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng tới khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là gì, tập trung vào những vấn đề nào? Mục tiêu mà doanh nghiệp đưa ra cần phải rõ ràng, cụ thể và có trọng tâm.
Nghiên cứu khách hàng tiềm năng
Các doanh nghiệp cần thực hiện các hoạt động nghiên cứu, phân khúc khách hàng thông qua những bảng hỏi để có thể thu thập dữ liệu của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất. Một số những câu hỏi phổ biến để có thể phân khúc khách hàng chính xác có thể kể đến như:
- Bạn biết đến thương hiệu thông qua hình thức nào?
- Điểm gì thu hút bạn khi truy cập vào website của chúng tôi?
- Những thắc mắc bạn đang cần chúng tôi hỗ trợ?
Thiết kế Customer Persona
Sau quá trình thu thập dữ liệu về khách hàng cũng như tìm hiểu chính xác mục tiêu doanh nghiệp hướng tới thì từ đó, bạn có thể xây dựng chính xác và đầy đủ một chân dung hoàn chỉnh về khách hàng mục tiêu với những thông tin cụ thể. Điển hình như họ ở độ tuổi nào, sở thích, nghề nghiệp.
Xác định được vấn đề cần giải quyết
Từ các bước trong quy trình ở trên, doanh nghiệp cần phải xác định chính xác những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng cũng như tiếp xúc với sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó đưa ra được những phương án giải quyết hợp lý để cải thiện được trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
Quy trình đánh giá và thay đổi
Doanh nghiệp sau khi xác định và giải quyết vấn đề cũng cần phải liên tục theo dõi, so sánh cũng như đưa ra đánh giá về trải nghiệm khách hàng khi mua sản phẩm. Hành vi cũng như nhu cầu của khách hàng thay đổi liên tục theo thời gian, vậy nên các doanh nghiệp cần phải nhanh chóng nắm bắt và thay đổi tùy theo thực tế.
Để có thể tối ưu hóa hành trình khách hàng của doanh nghiệp, cần tìm hiểu về nền tảng dữ liệu khách hàng để thu thập và có những thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Thông qua bài viết trên, CAS Solution đã giúp bạn tìm hiểu đầy đủ thông tin về hành trình khách hàng cũng như các thuật ngữ có liên quan. Nếu như bạn có vấn đề gì thắc mắc, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn. Chúc bạn thành công!